SOL 【NK的店】 店員夠專業才能蹦出新滋味

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2017-06-01






Q:想請你們分享,服務客人最困難的地方是什麼呢?


      「每個踏進店裡的客人都抱著不同的理由而來,必須理解他們的需求,並釋出我們的專業,相互溝通與協調下,才有能力給客人物超所值的服務。」在專訪店員們的心路歷程時,每ㄧ位都不約而同地說出這樣一句話,不同的言詞,但背後是同樣的熱誠。
 
      當然也會遇到各式各樣的客人,年紀不一、騎的車款不同、買帽子的理由也不同(通勤、假日出遊、贈送給家人等等),喜歡的介紹模式自然也不盡相同,於是稱職的服務,第一步是觀察,從客人的言談與釋放出的訊息了解他喜歡的產品和接待方式,店員的身分其實並不簡單。




Q:遇到比較不能接受專業建議的顧客,會如何處理呢?
 
      「客人傳達出來的情緒和店中感受到的氛圍,那也是我們的生活。身為安全帽與人身部品店的專業店員,提供諮詢服務和一對一的詳細介紹是首要功課,客人可以不接受,我們也不能強迫客人要接受,重要的是對得起我們的職業道德。尤其,遇到大批客人一擁而入的時候,更要把握好分寸,照顧好每位客人的需要,其實這也是一個充滿溫度的職業。」



Q:如何幫助客人了解更多資訊呢
 
      店裡的店員並不藏私,常常和客人討論起來,時間也快速流去,「客人也會給予我們很多的反饋,我們沒辦法每頂帽子都長時間戴過,這時候客人長久配戴下來的感覺就是最真實的,必須認真傾聽,也會讓我們更清楚每頂帽子的優劣,注意到更多細節後,下次就可以再反饋給下一位客人,或告訴客人們每頂帽子的使用中必須注意的細節和保養方式,這也是我們的義務。」
 
      談起安全帽、人身部品跟服務的關係,店長NK用到「專業」這個字眼,所謂的專業為何呢?「提供詳細的產品資訊,也提供一流的服務精神,不厭其煩地為每一位客人找到最適合自己的產品,因為每一位客人的生命安全都必須好好地被守護。」

      「不管今天客人選了什麼樣等級或價格的帽子,服務品質絕對都要是最好的。有客人一次買了好幾萬,我們當然會很感恩也很榮幸,但更重要的是我們有給客人最好、最專業的服務,讓他可以帶著真心喜歡且適合他的產品離開店門,這也是我們一直以來追求的成就感。客人喜歡的帽款,如果我們過去有獲知一些不太好的評價,也會選擇提供專業的建議給客人參考,店內沒有尺寸,我們也絕對不會為了減少庫存壓力,而硬要推銷給客人…」




Q:如果客人因此放棄購買呢

      「當然會很希望成交,會天人交戰,不過專業永遠是我們必須捍衛的第一選擇。」店長NK答得乾脆。
 
      人潮來去不一定,當客人多時,店內往往是水洩不通,但幸好店內是一個溫暖的大家庭,5個專業的夥伴(包含店長NK)彼此互相cover,尊重彼此的工作模式,也都對服務品質抱持著專注的信念,正因如此,才可以成就店裡的良好氛圍,也消除一整天繁忙下來的焦慮。


      而回到家,你以為店員們就下班了嗎?


Q:如何充電專業知識呢

      「我們都需要多做功課,多看看國內外的網站和論壇,才有辦法跟客人一起與時俱進,要給客人更專業的內容,就必須保有學習的衝勁。」所以店員們回到家和假日休息時,也不忘充電,一方面是興趣,一方面也是與客人之間的橋樑,一個專業的店員可以帶領店內的顧客,在喜歡的安全帽與人身部品上,一起走到更遠的地方。
 
      也就是在專訪的過程中,我逐漸能理解為何這間不大的店面卻能網羅新舊死忠顧客的心,因為服務應該是有溫度的。


      在NK的店這個舒適的空間裡,每一個來客都可以自然地開啟對帽款與人身部品的好奇,店員會依照你的喜好與需求,把服務調整到最舒服的頻率,讓你可以帶著滿滿的充實感走出這塊小天地。


 
      由店員經營的NK的店官方臉書上,不定時辦著活動,也勤快地po著產品訊息,甚至還有親自拍攝與剪輯的影片,這份用心,希望也能讓您一起來NK的店朝聖一番。
 
      來NK找NK,你不會失望的。

 
 
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【 NK的店 】
PM 15:00 ~ PM 22:00 (每週日、一店休)/高雄市三民區博愛一路325號/高雄捷運後驛站4號出口~直走約60公尺/07-3159447/nkmail.tw@yahoo.com.tw